ServiceNow App Engineを活用した 社内承認アプリケーション開発事例

PART 1 お客様の現状

承認プロセスの不透明さが、業務効率と利用体験の向上を阻害

ある大手物流企業では、社内承認業務において長年以下のような課題を抱えていました。

01. フォーム入力の標準化不足による差戻しの発生

お客様では申請書の種類が多く、入力項目も複雑化していました。

しかし、既存システムでは入力チェックルールや必須条件、フォーマット制御などを柔軟に設定することが難しく、申請内容のばらつきや情報不足が頻繁に発生していました。

その結果、1件の申請に対して複数回の修正・差戻しが発生するケースもあり、承認業務全体の大きな負荷となっていました。

02. 承認ルートが人的判断に依存

承認プロセスは複数階層・複数部門にまたがっており、申請内容（金額、案件種別など）に応じた適切な承認者設定が必要でした。

しかし、既存環境では承認ルートを自動判定する仕組みが十分ではなく、人的判断による設定ミスや確認作業が発生していました。

03. 承認状況が見えず、確認作業が増加

申請者はリアルタイムで承認状況を確認できず、電話やメールによる進捗確認が必要でした。

承認者側にも問い合わせ対応の負荷が発生し、業務効率低下の要因となっていました。

PART 2 ソリューション

ServiceNow App Engine を活用した社内承認アプリケーションの再構築

上記課題を解決するため、ServiceNow App Engineを活用し、お客様専用の社内承認アプリケーションを新たに構築しました。

標準ITSMモジュールの拡張ではなく、「アプリケーション中心」の開発アプローチを採用し、フォーム設計、業務フロー、画面UIまで一貫した設計を実現しました。

お客様独自の承認ルールや業務プロセスに適合した柔軟な承認基盤を構築しました。

1. 高度なフォーム設計と入力チェック機能

ServiceNow App Engineの機能を活用し、承認内容ごとに最適化された申請フォームを設計しました。

入力条件や必須項目、形式チェックを設定することで、申請前にデータ品質を確認できる仕組みを実現しました。

2. ルールエンジンによる承認ルート自動制御

Business RuleおよびWorkflow機能を活用し、金額、業務種別、組織情報などの条件に応じて承認ルートを自動決定。

承認者設定の自動化により、人的判断への依存を軽減し、安定した承認プロセスを実現しました。

3. 承認プロセスの可視化

カスタムフロントエンドコンポーネント（Widget）を活用し、承認状況をリアルタイムで確認できる画面を開発しました。

申請者は現在の承認ステータス、完了済みステップ、対応中の担当者情報を確認できるようになり、進捗確認の負荷を削減しました。

PART 3 導入効果

承認業務の効率化とユーザー体験の向上を実現

システム導入後、承認管理業務は大きく改善されました。

• 申請品質の向上
  入力チェック機能により、入力ミスや差戻し対応を削減
• 承認プロセスの標準化
  自動ルーティングにより、安定した承認フローを実現
• 進捗確認の効率化
  承認状況の可視化により、問い合わせや確認作業を削減

本アプリケーションは現在も継続利用され、複数の業務シーンにおける承認基盤として活用されています。